Komunikacja z pacjentem
Dr lek. stomatolog Michael Wicht
Dr Michael Wicht jeststarszym konsultantem w Poliklinice Stomatologii Zachowawczej i Periodontologii przy Uniwersytecie w Kolonii. Specjalista w dziedzinie stomatologii odtwórczej i profilaktyki zachowawczej w stomatologii, dodatkowo przeszedł trzyletnie szkolenie jako specjalista Niemieckiego Towarzystwa Stomatologii Zabiegowej (DGZ).
W ramach własnych zainteresowań dr Wicht badał również relacje między lekarzem a pacjentem, tj. komunikację między lekarzami, pacjentami oraz krewnymi pacjentów. Obecnie prowadzi sesje szkoleniowe w tym obszarze.
Użyteczne rady dr. Michaela Wichta dotyczące komunikacji z pacjentem
„Młodzi profesjonaliści oraz osoby spoza branży często zadają mi pytanie, jak prawidłowo porozumiewać się z pacjentami? W odpowiedzi muszę przyznać, że nie istnieje właściwy ani niewłaściwy sposób. Wszystko ma swoje konsekwencje. Świadomość wywierania na kogoś wpływu jest szczególną zdolnością, której zwyczajne trzeba się nauczyć.
Moja pierwsza rada brzmi:
pozostań w zgodzie ze sobą! Bądź tym, kim jesteś. Zamiast udawać, spróbuj nadać swojej komunikacji profesjonalną ogładę, być może poprzez dodatkowe szkolenie. Istnieje wiele wskazówek i trików, jak wypracować osobisty styl w komunikacji. Chciałbym podzielić się kilkoma z nich. Są bardzo proste, lecz potrafią zdziałać cuda.
- Gdy wymieniasz się z pacjentem uściskiem dłoni, zwróć się do niego po imieniu: przedstaw się krótko i podaj swój tytuł zawodowy. To może wydawać się przyziemne, lecz w praktyce okazuje się bardzo cenne. W końcu niektórzy pacjenci mogą nie wiedzieć, z kim mają do czynienia: ze stomatologiem, recepcjonistą czy technikiem dentystycznym?
- Nie należy się krępować kilkukrotnym przywołaniem imienia pacjenta podczas rozmowy. Dzięki temu pacjent czuje, że znalazł się w dobrych rękach.
- Utrzymuj kontakt wzrokowy z pacjentem.
Być może znane Ci jest pojęcie trzech kroków aktywnego słuchania, dzięki którym pokażesz pacjentowi, że poświęcasz mu swoją pełną uwagę.
- Nie odwracaj się do komputera, by sporządzić notatkę lub dokonać innego wpisu, nawet jeśli jest to konieczne. Pacjenci lubią, gdy zawraca się do nich bezpośrednio, z zachowaniem kontaktu wzrokowego. Kiwaj głową, gdy pacjent mówi: da mu to poczucie, że naprawdę przejmujesz się jego sprawą.
- Krok drugi: sparafrazuj lub pokrótce powtórz wypowiedź pacjenta, by zasygnalizować swoje mentalne i fizyczne zaangażowanie w sprawę. Słuchaj tego, co ma do powiedzenia pacjent, i spróbuj go zrozumieć.
- Krok trzeci: należy aktywnie reagować na emocje, takie jak lęk lub zmartwienie.
Pod koniec rozmowy podsumuj to, co zostało powiedziane. To pozwala pacjentowi stwierdzić, czy zrozumiał wszystko poprawnie:
- »Jak rozumiem…«
- »Czy chce Pan/Pani powiedzieć, że…«
- »Ma Pan/Pani na myśli, że…«
- »Czy mamy zgodność co do…«
Takie zwroty stanowią swego rodzaju »mini-umowę« zawartą z pacjentem.
Nie przytłaczaj pacjenta nauką!
We własnym gronie rozmawiamy po swojemu: zawiłym żargonem. Oczywiście zwracając się do współpracowników, możemy stosować żargon techniczny do woli, ale pacjenci obawiają się specjalistycznej nomenklatury: myślą wtedy, że dzieje się z nimi coś naprawdę poważnego. Odstraszy ich nawet określenie „mezjalny 1 6”.
jak wszyscy dobrze wiemy, »ekstrakcja« powoduje, że włosy stają im dęba. Dlatego należy zwracać się do pacjenta w jego języku.
Ostatnia wskazówka:
Gdy wizyta dobiega końca, pamiętaj o jednym (przywykłem do tego na tyle, że nie brzmi to banalnie): Sprawdź, czy jest jeszcze coś, o czym chcieliby porozmawiać. Zapytaj, czy możesz zrobić coś jeszcze dla pacjenta:
- »Czy jest jeszcze coś, o czym Pan/Pani chciał(a)by porozmawiać?«
- »Czy omówiliśmy już wszystko?«
- »Czy mogę jeszcze coś dla Pana/Pani zrobić?«
To będzie dobre pożegnanie. Jeśli uzyskasz na którekolwiek z tych pytań odpowiedź twierdzącą, ale nie masz możliwości zająć się tą sprawą w danym dniu, po prostu zaproponuj nowe spotkanie. To dobry sposób na zakończenie rozmowy”.